이번 포스트에 사용된 모든 데이터의 출처는 The University of Michigan's American Customer Satisfaction Index (ACSI)입니다. ACSI는 전체 산업을 네 등분하여 각 분기별로 돌아가며 조사하는데, 2분기의 조사 대상 산업군은 Manufacturing/Durable Goods, E-Business 였습니다. 링크를 방문하시면 전체 조사 결과를 보실 수 있습니다.
e-business sector 전체의 만족도는 76.5로 작년 대비 0.6 포인트 증가하였습니다. 산업 전반의 만족도는 증가하고 있는데 비하여 포털들의 만족도는 조금씩 하락하는 추세입니다. e-business 전체 역량은 상승하고, 선두권 업체들의 혁신은 줄어들어 상향 평준화가 진행중이라는 해석이 가능합니다. 1 포인트 하락하였지만 구글의 만족도는 81로 e-business sector 선두를 차지하고 있습니다.
구글이 1 포인트 하락한데 반해 야후는 4 포인트나 하락하였는데, 야후의 문제점은 너무 많은 서비스를 제공한다는 것에 기인합니다. 완벽하게 통제되지 않는 서비스들은 소비자들의 불만을 낳을 수 밖에 없습니다. 포털로서 모든 사람에게 모든 서비스를 제공하려는 야후의 경영 전략이 야후를 혼란스럽게 만들고 있습니다.
구글과 야후의 대결은 야후의 하락으로 승패가 확연히 갈렸습니다. 선두 그룹 바로 아래에 위치한 AOL과 MSN의 경쟁이 치열한데, AOL은 2000년의 56 포인트 이후 급격한 상승세를 보이는 반면, MSN은 2000년의 71 포인트 이후 상승과 하락을 되풀이 하고 있습니다.
MSN은 나름대로 꾸준한 모습이지만 다른 포털들과 차별화에는 실패하고 있습니다. 소비자들의 만족도에 큰 변화가 없다는 것은 곧 MSN 역시 큰 변화가 없다는 것을 의미합니다. MSN은 Live.com에서 제공할 서비스들을 다른 포털들의 서비스들과 어떻게 차별화 시킬 수 있는가를 고민해야만 할 것입니다. Live.com의 계획 중인 서비스들은 구글, 야후의 서비스들과 겹치는 부분이 많습니다.
AOL은 인터넷 초심자들에게 저렴한 dial-up 방식의 접속 서비스를 제공하므로써 지방의 소비자들에게 호응을 얻고 있습니다. 이번 조사에는 반영되지 않았으나, 인스턴트 메신저와 각종 서비스들의 무료화를 단행한 AOL은 내년 조사에서도 좋은 포인트를 얻을 수 있을 것으로 예상됩니다.
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Google: 81 (-1)
Yahoo!: 76 (-4)
MSN: 74 (-1)
AOL: 74 (+3)
Ask.com: 71 (-1)
괄호 안은 작년 동기 대비 변화량.
Yahoo!: 76 (-4)
MSN: 74 (-1)
AOL: 74 (+3)
Ask.com: 71 (-1)
괄호 안은 작년 동기 대비 변화량.
e-business sector 전체의 만족도는 76.5로 작년 대비 0.6 포인트 증가하였습니다. 산업 전반의 만족도는 증가하고 있는데 비하여 포털들의 만족도는 조금씩 하락하는 추세입니다. e-business 전체 역량은 상승하고, 선두권 업체들의 혁신은 줄어들어 상향 평준화가 진행중이라는 해석이 가능합니다. 1 포인트 하락하였지만 구글의 만족도는 81로 e-business sector 선두를 차지하고 있습니다.
Larry Freed, President and CEO of ForeSee Results: "Google's customer-centric focus is clearly the way to do business on the web. By putting the user in control of the online experience, Google has maintained dominance of the search market as they expand into a host of other services. It's no wonder Google has Microsoft quaking in their boots, and E-Bay and Amazon have got to be feeling the heat, too. It's not uncommon for customer satisfaction to take a temporary dip when a web site implements big changes. But if Ask.com does it right, it'll be one step back, two steps forward. Yahoo's drop gives Ask a real opportunity to make a play for the #2 spot behind Google."
구글이 1 포인트 하락한데 반해 야후는 4 포인트나 하락하였는데, 야후의 문제점은 너무 많은 서비스를 제공한다는 것에 기인합니다. 완벽하게 통제되지 않는 서비스들은 소비자들의 불만을 낳을 수 밖에 없습니다. 포털로서 모든 사람에게 모든 서비스를 제공하려는 야후의 경영 전략이 야후를 혼란스럽게 만들고 있습니다.
구글과 야후의 대결은 야후의 하락으로 승패가 확연히 갈렸습니다. 선두 그룹 바로 아래에 위치한 AOL과 MSN의 경쟁이 치열한데, AOL은 2000년의 56 포인트 이후 급격한 상승세를 보이는 반면, MSN은 2000년의 71 포인트 이후 상승과 하락을 되풀이 하고 있습니다.
Claes Fornell, Director of National Quality Research Center: "AOL's sustained satisfaction growth, as its most loyal customers remain, signals the company is still very much in the game."
MSN은 나름대로 꾸준한 모습이지만 다른 포털들과 차별화에는 실패하고 있습니다. 소비자들의 만족도에 큰 변화가 없다는 것은 곧 MSN 역시 큰 변화가 없다는 것을 의미합니다. MSN은 Live.com에서 제공할 서비스들을 다른 포털들의 서비스들과 어떻게 차별화 시킬 수 있는가를 고민해야만 할 것입니다. Live.com의 계획 중인 서비스들은 구글, 야후의 서비스들과 겹치는 부분이 많습니다.
AOL은 인터넷 초심자들에게 저렴한 dial-up 방식의 접속 서비스를 제공하므로써 지방의 소비자들에게 호응을 얻고 있습니다. 이번 조사에는 반영되지 않았으나, 인스턴트 메신저와 각종 서비스들의 무료화를 단행한 AOL은 내년 조사에서도 좋은 포인트를 얻을 수 있을 것으로 예상됩니다.
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