Veracious Information

미시건 대학이 매년 조사하는 ACSI; American Customer Satisfaction Index는 전체 산업을 네 등분하여 각 분기별로 돌아가며 발표하는데, 2분기의 조사 대상 산업군은 Manufacturing/Durable Goods & E-Business 이었다.

2002년 이후 줄곧 선두를 지켜온 Google의 소비자 만족도가 급락하고, Yahoo!의 소비자 만족도가 급등하여 1위가 바뀐 사실이 가장 놀랍다. 특히 구글의 하락세는 2년 연속 이어지고 있어서 소비자들이 생각하는 구글의 이미지가 손상되어 감을 보여준다. MSN은 전년 대비 소폭 상승하여 3년만에 업계 평균을 따라 잡았고, 메인 페이지 개편으로 호평 받았던 Ask는 만족도가 급등하는 성과를 거두었다. 애스크닷컴이 조사 대상에 포함된 2002년 이후 업계 평균과 MSN을 따라잡은 것은 이번이 처음이다.

일각에서는 야후가 구글의 소비자 만족도를 역전하였으므로 향후 검색 엔진 점유율이 변화할 가능성이 존재함을 지적한다. 일리가 있는 지적이다. 그러나 반드시 그렇다고 할 수는 없다. 아래는 고유 방문자를 기준으로 한 야후의 서비스 이용 순위이다.


야후의 서비스들 가운데 가장 많은 고유 방문자를 소유한 서비스는 검색이 아니라 메일이다. 야후의 소비자 만족도 향상에 가장 크게 기여한 부분은 야후 메인의 개편이었고, 중복되는 서비스를 통폐합하여 서비스의 질을 관리하기 시작한 것에 연유한다. 로그인 도메인이 가장 높은 순위를 차지하였다는 사실은 야후의 방문자들이 검색보다 검색 이외의 서비스를 이용하기 위하여 야후를 찾았다고 해석된다. 검색을 위하여 야후를 찾았던 방문자는 전체의 41퍼센트 밖에 되지 않는다. 검색 창은 야후의 모든 서비스에서 발견되므로, 검색과 다른 서비스를 중복하여 이용할 가능성이 높다는 요소까지 고려하면 검색 서비스의 개선이 소비자 만족도 상승에 큰 영향을 미치지 않았다는 결론이 도출된다. 따라서 검색 엔진 점유율의 상승 가능성은 그리 높지 않고, 증가하더라도 소폭에 그칠 것이며, 야후 검색의 경쟁력이 재고되어 발생한 것이 아니라 다른 서비스의 이용자가 늘어나서 내부 유입량이 증가하거나 구글 검색에서 이탈한 사용자를 흡수하는 간접적 수준에 머물 것이라 예상한다.

실제로 검색을 수행하면, 쿼리에 따라 야후가 구글보다 더 나은 결과를 보여주는 횟수가 과거에 비하여 증가하는 추세임이 확실하다. 그러나 사람들의 머릿속에는 이미 구글의 기술력이 최고라는 이미지가 심어져 있는 상태이므로 검색 결과의 질과 관계 없이 구글로의 사용자 집중 현상이 심화되고 있다. 이미지 개선이 지지부진한 것은 검색 엔진 개선이 내부 알고리즘 개선에 머물러서, 소비자들이 직접 대면하는 검색 결과 페이지의 레이아웃은 쿼리에 따라 앤서스나 로컬 등을 연결하는 수준의 소폭 개편에 그친 탓이 크다. 소비자들은 시각적인 임팩트가 있어야 변화를 인지한다. 메인 개편, 알고리즘 개선, 파나마 플랫폼 도입과 더불어 검색 결과 페이지의 레이아웃도 새롭게 디자인하였으면 더 나은 결과가 있었을 것이다. 지난 5월 중 테스트를 진행하였던 새로운 레이아웃이 언제 도입될 지는 미지수이다.


구글의 하락은 검색 서비스의 만족도 하락이 전체 소비자 만족도 하락으로 이어졌다고 바라보는 것이 옳다. 다음은 구글의 서비스 이용 순위이다.

상위 세 서비스 모두 검색과 직접적으로 연관된 서비스들이다. 구글 비디오가 구글 비디오 서치로 변경^[각주:1]되었음을 감안하면 네 번째에 위치한 구글 비디오도 검색 서비스로 볼 수 있다. 그렇다면 이번 폭락은 사용자들이 지난 5월의 유니버설 서치 도입으로 개편된 검색 인터페이스를 탐탁치 못하게 생각한다고 해석된다. 분명 혁신적인 변화였으나 소비자들은 과거의 구글을 더 좋아하거나, 아니면 보다 더 많은 혁신을 기대하였다. 그리고 아마도 후자가 맞을 것이다.

하지만 실망만으로 설명되기엔 낙폭이 너무 크다. 2006년의 소비자 만족도 조사 결과를 다루었던 글에서도 지적하였듯이 만족도 하락은 너무 많은 서비스를 제공한다는 것에 기인한다. 완벽하게 통제되지 않는 서비스들은 소비자들의 불만을 낳을 수 밖에 없고, 모든 사람에게 모든 서비스를 제공하려는 경영 전략이 혼란스럽게 만들고 있다. 차이가 있다면 인용한 단락의 주어가 작년에는 야후였고, 올해에는 구글로 바뀌었다는 사실. Veracious Information은 작년 11월에 이루어진 Google Answers의 서비스 종료를 구글 서비스의 재정비 시점이 도래하였다고 해석^[각주:2]했었고, 세르게이 브린의 인터뷰도 이를 뒷받침하였으나 그 이후 정리된 서비스는 유튜브와 중복되어 구글 비디오 서치로 전환된 구글 비디오 단 한 개에 불과하였다.

구글의 검색 서비스에 대한 사용자 만족도 하락이 사용자 감소로 이어지고, 감소된 사용자가 다른 서비스로 이동한다면 최근 급속도로 점유율을 확보해 나가는 MSN^[각주:3]이 가장 큰 수혜자가 될 것이라 전망한다. 야후 역시 혜택을 입을 가능성이 있으나 그 폭은 그리 크지 않을 것이다. 대신 애스크닷컴을 주목할 필요가 있다.


검색이 아닌 서비스 가운데 총 고유 방문자 대비 서브도메인 고유 방문자 비율이 2퍼센트를 넘어가는 서비스가 없다는 통계가 애스크닷컴의 사용자들 대다수가 검색을 위한 목적으로 방문한다는 사실을 알려준다. 따라서 늘어난 애스크닷컴의 소비자 만족도는 순전히 애스크닷컴의 검색 서비스 개편이 가져온 순증가라는 의미이다. 최대 수혜 서비스로 MSN을, 그 다음 수혜 서비스로 애스크닷컴을 선정한 이유이다.

일정 파트에 특성화 된 검색 엔진이 아닌 범용 검색 엔진으로서 시장에 진입하기는 매우 어렵다. 많은 웹 페이지를 인덱싱할수록, 엄청난 분량의 계산이 필요한 알고리즘 최적화 과정을 자주 수행할수록, 사용자 패턴 데이터가 쌓일수록 검색 품질이 좋아지는 범용 검색 엔진들은 대규모 자원을 필요로 하므로 수익을 창출할 만큼의 점유율을 확보하지 못하면 장기간 존속하기가 어렵다. 일반적으로 미국 시장에서 범용 검색 서비스가 수익을 발생하기 위한 최소 점유율을 5퍼센트 수준으로 평가하는데 애스크닷컴의 점유율은 오랜 시간 5퍼센트 수준의 점유율을 맴돌았으므로 손익분기점을 넘기지 못한 채 계속 손실을 기록하는 상태이다.

애스크닷컴의 2007년 2분기 매출은 1억 7,400만 달러로 적지 않은 수준이나 영업손실은 1,170만 달러나 기록^[각주:4]하였다. 최근 개편된 애스크닷컴의 새로운 디자인이 정보 탐색에 필요한 클릭 수를 줄여 사용자들의 호응을 얻었지만, 광고 노출의 감소로 인하여 RPS; Revenue Per Search가 낮아졌고, 이것이 부진한 경영 실적으로 이어졌다. 그러나 IAC; InterActiveCorp 측이 마케팅 캠페인의 재편에 모든 역량을 투입하는 상태라고 밝혔고, IAC가 쉽게 흔들릴 규모의 기업은 아니므로 늘어날 점유율을 지키면서 광고 네트워크 개선 작업을 성공리에 완결시킨다면 애스크닷컴의 흑자 전환도 충분히 기대할 만하다.

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이번 포스트에 사용된 모든 데이터의 출처는 The University of Michigan's American Customer Satisfaction Index (ACSI)입니다. ACSI는 전체 산업을 네 등분하여 각 분기별로 돌아가며 조사하는데, 2분기의 조사 대상 산업군은 Manufacturing/Durable Goods, E-Business 였습니다. 링크를 방문하시면 전체 조사 결과를 보실 수 있습니다.


e-business sector 전체의 만족도는 76.5로 작년 대비 0.6 포인트 증가하였습니다. 산업 전반의 만족도는 증가하고 있는데 비하여 포털들의 만족도는 조금씩 하락하는 추세입니다. e-business 전체 역량은 상승하고, 선두권 업체들의 혁신은 줄어들어 상향 평준화가 진행중이라는 해석이 가능합니다. 1 포인트 하락하였지만 구글의 만족도는 81로 e-business sector 선두를 차지하고 있습니다.


구글이 1 포인트 하락한데 반해 야후는 4 포인트나 하락하였는데, 야후의 문제점은 너무 많은 서비스를 제공한다는 것에 기인합니다. 완벽하게 통제되지 않는 서비스들은 소비자들의 불만을 낳을 수 밖에 없습니다. 포털로서 모든 사람에게 모든 서비스를 제공하려는 야후의 경영 전략이 야후를 혼란스럽게 만들고 있습니다.

구글과 야후의 대결은 야후의 하락으로 승패가 확연히 갈렸습니다. 선두 그룹 바로 아래에 위치한 AOL과 MSN의 경쟁이 치열한데, AOL은 2000년의 56 포인트 이후 급격한 상승세를 보이는 반면, MSN은 2000년의 71 포인트 이후 상승과 하락을 되풀이 하고 있습니다.


MSN은 나름대로 꾸준한 모습이지만 다른 포털들과 차별화에는 실패하고 있습니다. 소비자들의 만족도에 큰 변화가 없다는 것은 곧 MSN 역시 큰 변화가 없다는 것을 의미합니다. MSN은 Live.com에서 제공할 서비스들을 다른 포털들의 서비스들과 어떻게 차별화 시킬 수 있는가를 고민해야만 할 것입니다. Live.com의 계획 중인 서비스들은 구글, 야후의 서비스들과 겹치는 부분이 많습니다.

AOL은 인터넷 초심자들에게 저렴한 dial-up 방식의 접속 서비스를 제공하므로써 지방의 소비자들에게 호응을 얻고 있습니다. 이번 조사에는 반영되지 않았으나, 인스턴트 메신저와 각종 서비스들의 무료화를 단행한 AOL은 내년 조사에서도 좋은 포인트를 얻을 수 있을 것으로 예상됩니다.

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